Tipps zur Kundenbindung: Wie Sie Kundenfluktuation vermeiden und verlorene Wunschkunden zurückgewinnen
Durch und durch loyale Kunden sind das größte Vermögen eines
Unternehmens. Denn je länger es einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinne kann es durch ihn erzielen.
Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Hohe Kundenloyalität, niedrige Abwanderungsraten und eine effiziente Kundenrückgewinnung sichern den dauerhaften Geschäftserfolg.
Die wahren Wechselgründe
Kundenverluste haben viel seltener etwas mit Preisen zu tun, als allgemein
angenommen wird. "Zu teuer" ist ein wunderbarer Vorwand für beide Seiten: Für den Kunden, damit er seine emotionale Verletztheit nicht offen legen muss. Und für den Betreuer, um sich aus der
persönlichen Verantwortung zu stehlen. Doch nur, wer die wahren Fluktuationsursachen kennt, kann die richtigen korrigierenden Maßnahmen einleiten.
So erbrachten Untersuchungen, dass nicht die Konditionen, sondern kommunikative und zwischenmenschliche Faktoren die Hauptgründe für niedrige Zufriedenheits-werte bei Ex-Kunden waren.
Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was
in vielen Unternehmen bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird. Verlorene Kunden sind meist vergessene Kunden. Oder sie werden als "Karteileiche" einfach aus der Datenbank gelöscht. Denn
sie sind die ungeliebten ‚Kinder‘ im Vertrieb. Weil sie einem nämlich Niederlagen vor Augen führen. Dabei schlummert im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Umsatz- und
Ertragspotenzial.
So ergab eine online durchgeführte Studie zum Kundenservice in
Deutschland, dass nur 12 Prozent der Befragten unter keinen Umständen zu ihrem ehemaligen Anbieter zurückkehren wollten. Im Übrigen verdeutlichen die Ergebnisse den Vorrang emotionaler
Aspekte. Auf die Frage: "Was müsste eine Firma tun, die Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunden verloren hat, um Sie zurück zu gewinnen?" antworteten die 1.000 Teilnehmer auf
die vorgegebenen Möglichkeiten wie folgt:
28% Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin.
24% Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat.
20% Mir einen Preisnachlass oder eine Gutschrift anbieten.
12% Nichts, ich werde nie zurückgehen.
7% Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen.
6% Sich entschuldigen.
2% Der Manager müsste mich kontaktieren.
Fünf Tipps zur Rückgewinnung einzelner Kunden
Perfekt klappt das zum Beispiel mit einer Postkarte mit Gutschein!
Wissen Sie eigentlich: Sie haben nur fünf Sekunden:
Marketing muss Relevanz schnell vermitteln.
Um ein Marketingangebot auf seine Relevanz zu überprüfen, nimmt sich knapp die Hälfte der Kunden maximal fünf Sekunden Zeit.
23 Prozent sagen gar, sie könnten dies "sofort" beurteilen. 35 Prozent geben der Werbemaßnahme immerhin sechs bis 20 Sekunden Zeit zu überzeugen.
Zum Vergleich: Mehr als eine Minute pro Werbung investieren nur drei Prozent der deutschen Kunden.
Daher finden Sie auf den folgenden Seiten viele Postkarten mit Cartoon-Motiven. Sie möchten wissen warum: dann klicken Sie hier.