Tipps zur Kundenbindung: Wie Sie Kundenfluktuation vermeiden und verlorene Wunschkunden zurückgewinnen

 

Durch und durch loyale Kunden sind das größte Vermögen eines Unternehmens. Denn je länger es einen rentablen Kunden hält, desto mehr Gewinne kann es durch ihn erzielen. 

Oberstes Ziel sollte es daher sein, möglichst keinen einzigen Kunden zu verlieren, den man behalten will. Hohe Kundenloyalität, niedrige Abwanderungsraten und eine effiziente Kundenrückgewinnung sichern den dauerhaften Geschäftserfolg.

 

Die wahren Wechselgründe
Kundenverluste haben viel seltener etwas mit Preisen zu tun, als allgemein angenommen wird. "Zu teuer" ist ein wunderbarer Vorwand für beide Seiten: Für den Kunden, damit er seine emotionale Verletztheit nicht offen legen muss. Und für den Betreuer, um sich aus der persönlichen Verantwortung zu stehlen. Doch nur, wer die wahren Fluktuationsursachen kennt, kann die richtigen korrigierenden Maßnahmen einleiten.

So erbrachten Untersuchungen, dass nicht die Konditionen, sondern kommunikative und zwischenmenschliche Faktoren die Hauptgründe für niedrige Zufriedenheits-werte bei Ex-Kunden waren.

  1. Manche Unternehmen sind so sehr mit der Neukundengewinnung beschäftigt, dass Bestandskunden oft das Gefühl haben, nur noch ‚zweite Klasse‘ zu sein. Doch daran kann kein Zweifel bestehen:
    Ihre Stammkunden sind Ihre wichtigsten Kunden. Denen – und nicht den Neukunden – stehen also die besten Angebote, Specials und Sonderpreise zu. Denn wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen.
  2. Kunden fehlt oft die so wichtige emotionale Aufmerksamkeit. Zeigen Sie daher Akzeptanz, Anerkennung, Wertschätzung und Respekt. Bedanken Sie sich ausdrücklich, persönlich und ehrlich für jeden Kauf beziehungs-weise für jede Transaktion. Für ein Danke braucht es kein Budget. Machen Sie also öfter mal einen Danke-Tag.
  3. Dem Kunden nichts aufzwingen. Lassen Sie ihn vielmehr selbst entscheiden, wer ihn wie oft und auf welchem Weg kontaktieren und betreuen darf. Aktualisieren Sie kontinuierlich alle kundenrelevanten Informationen in Ihrer Datenbank und ergänzen sie diese sukzessive um emotionale Details. Denn Emotionen spielen bei der Kundenbindung eine Schlüsselrolle.
  4. Bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Beugen Sie also Unzufriedenheit vor, indem Sie fokussierende Frage stellen, etwa wie folgt: „Wenn es eine Sache gibt, lieber Kunde, die wir in Zukunft für Sie noch ein wenig besser machen können, was wäre dann das Wichtigste für Sie?“ Entwickeln Sie ein Frühwarnsystem mit den typischen Anzeichen für Abwanderungsbereitschaft.
  5. Gehen Sie mit Reklamationen professionell um. Schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation. Denken Sie nicht nur an den Ausgleich des tatsächlichen Schadens, sondern geben Sie auch eine emotionale Wiedergutmachung. Denn der Kunde hatte Ärger und Stress, und das kommt einer Körperverletzung gleich.

Aus den Augen, aus dem Sinn. Dieses Sprichwort bringt auf den Punkt, was in vielen Unternehmen bezüglich verlorener Kunden praktiziert wird. Verlorene Kunden sind meist vergessene Kunden. Oder sie werden als "Karteileiche" einfach aus der Datenbank gelöscht. Denn sie sind die ungeliebten ‚Kinder‘ im Vertrieb. Weil sie einem nämlich Niederlagen vor Augen führen. Dabei schlummert im Ex-Kundenkreis ein beträchtliches Umsatz- und Ertragspotenzial.

So ergab eine online durchgeführte Studie zum Kundenservice in Deutschland, dass nur 12 Prozent der Befragten unter keinen Umständen zu ihrem ehemaligen Anbieter zurückkehren wollten. Im Übrigen verdeutlichen die Ergebnisse den Vorrang emotionaler Aspekte. Auf die Frage: "Was müsste eine Firma tun, die Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunden verloren hat, um Sie zurück zu gewinnen?" antworteten die 1.000 Teilnehmer auf die vorgegebenen Möglichkeiten wie folgt:

28% Beweisen, dass ich ihnen als Kunde wichtig bin.
24% Beweisen, dass sich ihr Kundenservice verbessert hat.
20% Mir einen Preisnachlass oder eine Gutschrift anbieten.
12% Nichts, ich werde nie zurückgehen.
  7% Die Mitarbeiter im Kundenservice besser schulen.
  6% Sich entschuldigen.

  2% Der Manager müsste mich kontaktieren.

 

Fünf Tipps zur Rückgewinnung einzelner Kunden

 

  1. Sichten Sie alle Informationen, die Sie über den verlorenen Kunden vorliegen haben und/oder aktuell beschaffen können. Forschen Sie nach den wahren Abwanderungsgründen. Denn nur, wer diese kennt, kann die richtigen korrigierenden Maßnahmen einleiten.
  2. Telefonieren Sie zu einem optimalen Zeitpunkt, um einen Gesprächstermin zu vereinbaren. Bereiten Sie sich auf das Telefonat gut vor. Überlegen Sie sich einen Leitfaden für den möglichen Gesprächsverlauf. Planen Sie ausreichend Zeit ein. Seien Sie auf ein mögliches ‚Lamento‘ des Kunden vorbereitet.
  3. Planen Sie das anschließende Gespräch sorgfältig. Seien Sie optimistisch, glauben Sie an Ihren Erfolg. Setzen Sie sich ein Teilziel für den Fall, dass Sie Ihr Gesprächsziel nicht erreichen. Beispielsweise: die genauen Hintergründe für den Wechsel ermitteln, negativer Mundpropaganda vorbeugen, den Weg für ein späteres Zurück offen halten.
  4. Lassen Sie dem Kunden während des Gesprächs viel Redezeit. Fragen Sie nach den Bedingungen, unter denen er zur Rückkehr bereit wäre. Halten Sie einen Rückholköder bereit. Dieser kann materieller, finanzieller oder emotionaler Natur sein. Ein geldwertes ‚Bonbon‘ kommt immer gut. Sagen Sie dem Abwanderer aber auch, wie wichtig es Ihnen ist, ihn als Kunden zurückzugewinnen.
  5. Die ersten Transaktionen nach der Rückkehr müssen perfekt laufen. Kümmern Sie sich um jedes Detail, informieren Sie alle beteiligten Stellen und bleiben Sie in dieser Phase mit dem Kunden in engem Kontakt. Halten Sie ein kleines, überraschendes Comeback-Willkommensgeschenk parat. Bedanken Sie sich für die Rückkehr. Markieren Sie den Kunden in der Datenbank als Rückkehrer.

Perfekt klappt das zum Beispiel mit einer Postkarte mit Gutschein!

Wissen Sie eigentlich: Sie haben nur fünf Sekunden:

Marketing muss Relevanz schnell vermitteln.

Um ein Marketingangebot auf seine Relevanz zu überprüfen, nimmt sich knapp die Hälfte der Kunden maximal fünf Sekunden Zeit.

23 Prozent sagen gar, sie könnten dies "sofort" beurteilen. 35 Prozent geben der Werbemaßnahme immerhin sechs bis 20 Sekunden Zeit zu überzeugen.

Zum Vergleich: Mehr als eine Minute pro Werbung investieren nur drei Prozent der deutschen Kunden. 

Daher finden Sie auf den folgenden Seiten viele Postkarten mit Cartoon-Motiven. Sie möchten wissen warum: dann klicken Sie hier